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题名/责任者:

社会化客户体验:用社交媒体吸引和留住客户/(美) 戴夫·埃文斯, 乔·科瑟尔著 姚军等译

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2015

ISBN及定价:

978-7-111-47631-3/CNY69.00

载体形态项:

XIX, 303页:图;24cm

统一题名:

Social customer experience : engage and retain customers through social media

其它题名:

用社交媒体吸引和留住客户

个人责任者:

埃文斯 (Evans, Dave) 著

个人责任者:

科瑟尔 (Cothrel, Joe) 著

个人次要责任者:

姚军 译

学科主题:

传播媒介-应用-企业管理-销售管理

中图法分类号:

F274

中图法分类号:

F27

一般附注:

华章IT

出版发行附注:

由约翰-威利父子公司授权出版

提要文摘附注:

本书分为四部分，共12章。第一部分（第1~4章）阐释有关社会化客户体验的必要知识，涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分（第5~7章）深入公司或者组织的社会化技术应用，展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策；其次介绍计量的基础知识；然后说明如何采用容易获得的基本指标；最后介绍需要了解的5大趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化），以及这些趋势对业务构建的帮助。第三部分（第8~12章）涵盖客户契合、社会化CRM、社会化对象、社交图及社会化应用，再次通过实操练习以及引用在线参考和思想领袖，深入阐释关键概念。第四部分包含3个附录，涵盖关键术语的定义、资源列表和本书中提供的练习摘要。

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